От скважины до потребителя: как работает индустрия добычи и доставки воды
Тестируя службы доставки питьевой воды, мы оценивали екатеринбургские компании по нескольким показателям: наличие сайта, интервалы доставки, безналичный расчет, бонусы при первом заказе, рейтинг на Флампе, экспресс-доставка, а также наличие детской воды. Из шести проверенных нами доставщиков большинство баллов — семь из восьми — заработала «Вода Новокурьинская». Эту компанию мы и попросили показать, как устроен процесс добычи, розлива и доставки.
Первым делом мы поехали в село Курьи, где находится скважина, из которой разливают воду высшей категории. Еще одна площадка «Новокурьинской», где производится вода первой категории, находится в поселке Елизавет. Ниже мы подробно расскажем, что означают эти «категории» воды и какая из них больше подходит для каких целей.
Саму скважину мы не увидели: во-первых, часть ее находится глубоко под землей, во-вторых, расположена она примерно в километре от производственного цеха, где разливают воду, — она поступает сюда по проложенным трубам. Однако мы посмотрели, как налажен сам процесс розлива.
Производство
«Питьевая бутилированная вода — это пищевой продукт, к которому предъявляются высокие требования по качеству и безопасности: она контролируется по 96 показателям», — рассказывает директор по производству Любовь Кунилова.
Любовь Кунилова, директор по производству:
— Получить подобный продукт из открытых источников — рек, водохранилищ, озер — можно, лишь используя жесткие методы: хлорирование, очистку с помощью сульфата алюминия и др. Поэтому мы добываем воду из подземных источников. Наш расположен в уникальном с геологической точки зрения месте: он защищен от поверхностных вод и имеет богатый минералогический состав. Вода в нем родниковая — а значит, изначально чистая и в химическом, и в микробиологическом плане.
Однако «сырую» воду из скважины в бутыли не разливают: прежде чем попасть в тару, она проходит несколько стадий водоподготовки. В первую очередь ее пропускают через каскадные фильтры: керамические, полипропиленовые, сетчатые металлические, песочные. После этого вода делится на два потока.
У «Новокурьинской» к воде первой категории относятся «Альта» (с общей минерализацией 60 — 120 мг/л и «Классика» (100 — 200 мг/л), к высшей — «Премиум» и «Детская» (200 — 400 мг/л) — к производству последней предъявляются самые жесткие требования, выполнять которые могут не все производители. В ближайшем будущем компания будет производить еще и минерально-столовую воду: это как раз та самая исходная вода из скважины, с полностью природным составом.
После моделирования продуктовая вода проходит еще одну стадию обеззараживания при помощи ультрафиолета и озона — и только тогда она готова к розливу в многооборотную тару — те самые 19- и 12-литровые бутыли, которые клиентам привозят в офис или на дом и которые обменивают после использования.
Подготовка многооборотной тары — отдельный процесс на производстве, потому что она должна быть чистой, а значит — максимально безопасной. В «Новокурьинской» используют бутыли из поликарбоната — пластика, который не вступает во взаимодействие с водой, а поэтому на качество воды никак не влияет.
Каждая тара проходит так называемый входной контроль. Для начала операторы оценивают ее визуально: есть целый регламент, как должна выглядеть бутыль, какой должна быть ее прозрачность и целостность. Кроме того, она не должна иметь никаких запахов.
После этого тара поступает в оборудование для наружной мойки, где ее поверхность обрабатывается специальными моющими растворами.
И наконец, бутыли подвергаются внутренней мойке и дезинфекции, состоящей из 18 этапов. Заключительный этап обработки тары — финишное ополаскивание продуктовой озонированной водой. Параметры процесса мойки и дезинфекции (концентрация и температура моющего раствора, давление на форсунках) контролируются в режиме онлайн.
Подготовленная бутыль по закрытому транспортеру поступает в зону розлива, где циркулирует очищенный обеззараженный воздух. Автоматически бутыли наполняются продуктовой водой и герметично укупориваются пробками. Также специальный автомат надевает на крышку термоусадочный колпачок, который служит для защиты от подделок.
Как только бутыль герметично закроют, она выходит в открытую зону, где ее принимают и еще раз проверяют операторы на соответствие стандарту готовой продукции, принятому в компании.
Сотрудники цеха складывают тары в специальные паллеты, которые называются bottle rack (или просто «раки»), и вода готова к транспортировке.
После этого продукцию дополнительно проверяют в собственной аттестованной лаборатории. Кроме того, образцы каждой партии сдают в Роспотребнадзор на микробиологический контроль. По результатам испытаний на партию оформляется удостоверение качества.
На производстве разработали и сертифицировали систему менеджмента безопасности продукции на соответствие международным стандартам ISO 22000 и ISO/TS 22002. Система основана на анализе опасностей на каждом этапе технологической цепи, определении мер контроля, мониторинга и проверки процессов. Это позволяет исключить выпуск некачественной и опасной для здоровья человека продукции.
Для воды первой категории «Классика» на бутыль надевают синий колпачок. Для воды высшей категории «Премиум» — желтый, для «Детской» — сиреневый.
После того как вода разлита, упакована и проверена, ее везут в Екатеринбург. Груженые фуры ездят каждый день на склады в городе, откуда вода едет к клиентам во все районы города.
Заказ
Пока в 120 км от Екатеринбурга производят воду, в самом городе вовсю принимают заказы по телефону. Колл-центр — еще один главный пункт работы службы доставки воды. Здесь работают операторы и координаторы, которые следят за выполнением заказов. Офис работает с 8:00 и принимает заявки до 22:00, но в целом — работает до последнего клиента.
В самые напряженные утренние часы контакт-центр оформляет около 10 заявок в минуту. Чтобы быстро принимать заявки, все номера определяются, и система в автоматическом режиме показывает карточку заказов клиента, который звонит: что он обычно заказывает, что ему надо предложить и куда доставить.
После этого информация от оператора поступает водителям при помощи мобильного приложения: оно позволяет им отчитываться о доставке и видеть, когда появляются новые заказы во время экспресс-доставки. Благодаря приложению сотрудники контакт-центра в режиме онлайн следят за тем, как водители выполняют заказы, и если есть опоздания, звонят клиентам и предупреждают.
У компании также есть официальный сайт, где можно заказать воду, и тестируется мобильное приложение для клиентов. В ближайшем будущем компания будет развивать прием заказов через дополнительные каналы — соцсети и мессенджеры.
Однако в компании отмечают, что бесконтактное общение среди заказчиков пока не очень популярно, потому что им привычнее и приятнее разговаривать с живыми людьми.
Доставка
После получения заказа начинает работать отдел доставки. Раньше воду доставляли пять дней в неделю по четырехчасовым интервалам. Теперь — 363 дня в году по двухчасовым интервалам.
Есть и вечерняя экспресс-доставка (она стала одним из основных критериев, по которым мы оценивали доставщиков воды в прошлой публикации). Она удобна тем клиентам, которые не знают, когда точно будут дома, и тем, кто не любит планировать дела заранее.
День доставки поделен на пять двухчасовых интервалов: дневные 9:00 — 11:00, 11:00 — 13:00, 13:00 — 15:00, и вечерние с 18:00 до 20:00 и с 20:00 до 22:00. На привоз воды во время этих интервалов заявки принимаются заранее; благодаря вечерней экспресс-доставке воду можно получить в день заявки — главное, успеть позвонить до 21:00, и ее привезут до 22:30.
Всего у «Воды Новокурьинской» работают 100 экипажей, которые выходят в две смены, на каждого водителя-экспедитора приходится до 200 бутылей в день.
Главная сложность для водителя — физическая нагрузка, однако несмотря на это, многие экспедиторы работают в компании по несколько лет. За каждым закреплен район города: он знает его досконально, понимает, как объехать пробки и где можно припарковаться во дворах, знает клиентов, к которым привозит воду каждый раз.
